Klachtenprotocol
KOC Meneer Stippel
Bestemd voor: dagopvang en BSO
U kunt dit klachten protocol ook in pdf bekijken Klachten_protocol_2024-10-30
INLEIDING
Als Kinderopvangcentrum Meneer Stippel doen wij ons uiterste best om dagelijks uitstekende kwalitatieve kinderopvang aan te bieden. Toch kan er een keer iets misgaan. Omdat wij het belangrijk vinden dat u bij ons terecht kunt als u niet tevreden bent, is er een intern klachtenprotocol opgesteld. In het klachtenprotocol beschrijven we onze werkwijze bij de behandeling en registratie van klachten van ouders. Het protocol voldoet aan de eisen uit de Wet kinderopvang, artikelen 1.57b en 1.57c. Tevens stelt het klachtenprotocol ons in staat de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
Voortraject klacht
Wanneer u als een ouder een klacht hebt vinden wij het prettig dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Dit kan zijn met de pedagogisch medewerker op de groep, met de assistent leidinggevende, of met de houder. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een interne klacht ingediend worden. U ontvangt van ons dan ook een schriftelijke reactie. Interne klachten nemen wij anoniem op in ons klachtenverslag, wat besproken wordt met de Oudercommissie. In dit klachtenprotocol leest u hoe u een interne klacht in kunt dienen en waar u terecht kunt voor een externe klacht.
Waarover kunt u een interne klacht indienen?
Er kan sprake zijn van een klacht wanneer u als ouder niet tevreden bent over de dienstverlening met betrekking tot bij voorbeeld:
-de omgang met een ouder of een kind
-de verzorging van een kind
-het pedagogisch handelen
-een werkwijze of regel binnen de organisatie
-de overeenkomst tussen de ouder(s) en de houder
Wanneer uw klacht gaat over een vermoeden van kindermishandeling of grensoverschrijdend gedrag, dan zullen we eerst de Meldcode kindermishandeling kinderopvang gaan gebruiken. Het kan voorkomen dat de nodige stappen uit de meldcode zijn doorlopen en u nog steeds een klacht heeft over een gedraging, werkwijze en/of de overeenkomst. In dat geval kunt u via dit protocol alsnog een interne klacht indienen.
Waar en wanneer kunt u extern uw klacht indienen?
Bent u niet tevreden over de behandeling van uw klacht volgens ons interne klachtenprotocol en/of over het resultaat na afloop? Dan kunt u ook extern uw klacht indienen. Neem hiervoor contact op met het Klachtenloket Kinderopvang. Het Klachtenloket is beschikbaar voor gratis informatie, advies en bemiddeling.
U kunt ook naar de Geschillencommissie Kinderopvang stappen. Alle kinderopvangorganisaties zijn wettelijk verplicht zich bij de Geschillencommissie aan te sluiten, KOC Meneer Stippel dus ook. Wanneer u bij de Geschillencommissie een geschil indient, doet zij een bindende uitspraak voor beide partijen. In de volgende situaties kunt u direct uw klacht indienen bij de Geschillencommissie, zonder eerst het interne klachtenprotocol van KOC Meneer Stippel te hebben doorlopen:
* Als u niet tijdig (binnen 6 weken) een beoordeling van uw klacht van [naam organisatie] heeft ontvangen.
* Wanneer in redelijkheid niet van u kan worden verlangd dat u onder de gegeven omstandigheden een klacht bij KOC Meneer Stippel indient.
Ook wanneer u direct naar de Geschillencommissie gaat, adviseren wij om vooraf contact op te nemen met het Klachtenloket Kinderopvang om te kijken welke route in uw situatie het best gevolgd kan worden.
1 DEFINITIES KLACHTENPROTOCOL
| Organisatie: | KOC Meneer Stippel |
| Klacht: | formele, schriftelijke uiting van ongenoegen die niet via informeel overleg is of kan worden verholpen |
| Ouder: | de bloed- of aanverwant in opgaande lijn of de pleegouder van een kind dat van kinderopvang bij KOC Meneer Stippel gebruik maakt of heeft gemaakt |
| Oudercommissie: | de commissie, zoals bedoeld in artikel 1.58 van de Wet kinderopvang |
| Houder: | degene aan wie de onderneming, zoals bedoeld in de Handelsregisterwet 2007, toebehoort en die met die onderneming een kindercentrum of een gastouderbureau exploiteert |
| Klager: | de ouder of oudercommissie die een klacht indient |
| Medewerker: | de houder (een natuurlijk persoon), personen die werken in dienst van de houder, of personen die werken door tussenkomst van de houder (bijvoorbeeld uitzendkrachten, de sportleraar, etc.) |
| Klachtenfunctionaris: | de medewerker bij wie de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en die de klachten afhandelt in opdracht van de houder |
| Klachtenloket Kinderopvang: | onderdeel van de Geschillencommissie Kinderopvang waar ouders, oudercommissies en kinderopvangorganisaties terecht kunnen voor informatie, advies en bemiddeling |
| Geschillencommissie: | een door het Ministerie van Veiligheid en Justitie erkende commissie voor het behandelen van geschillen. De uitspraken zijn bindend. |
| Schriftelijk: | een brief per post of elektronisch zoals een e-mail of digitaal ingevuld formulier op een website. |
| Overeenkomst: | Het contract en de bijbehorende (aanvullende) algemene voorwaarden. |
- INDIENEN VAN EEN INTERNE KLACHT
2.1 U kunt bij ons een klacht indienen over:
* een gedraging van de houder, van een medewerker, of van iemand die werkt in opdracht van de houder, richting ouder of kind;
* een werkwijze of regel binnen de kinderopvangorganisatie;
* de overeenkomst tussen de houder en de ouder(s).
2.2 We vragen u om uw klacht schriftelijk bij ons in te dienen. Dit is noodzakelijk om uw klacht formeel in behandeling te nemen. U kunt hiervoor het formulier op de laatste pagina van het klachtenprotocol gebruiken. Hierdoor kunnen wij een binnengekomen klacht goed registreren, naar oplossingen zoeken en onze kwaliteit verbeteren.
2.3 Wacht niet te lang met het indienen van uw klacht. We vragen u om binnen een redelijke termijn na het ontstaan van uw klacht, deze bij ons in te dienen. Hoe eerder u uw klacht bij ons indient,
hoe beter wij deze kunnen onderzoeken en beoordelen. Hierbij zien we twee maanden als redelijk. Behalve wanneer u ons kunt uitleggen waarom u dit later doet.
2.4 In uw klacht moeten de volgende gegevens staan:
* Datum waarop u de klacht indient
* Uw naam en telefoonnummer
* De naam van de medewerker, als uw klacht gaat over een gedraging van deze medewerker
* De kinderopvanglocatie en eventueel ook de groep waar uw klacht over gaat
* Een omschrijving van de klacht
2.5 U kunt uw klacht indienen bij de klachtenfunctionaris, Louise Kerkhof. Eventueel kunt u de klacht sturen naar info@meneerstippel.nl.
- BEHANDELING VAN EEN INTERNE KLACHT
3.1 De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht bij de klager. Zij zorgt ook voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.
3.2 KOC Meneer Stippel zorgt ervoor dat de klacht altijd zorgvuldig wordt onderzocht. De manier waarop dit gebeurt is afhankelijk van de aard en de inhoud van de klacht. Stappen die genomen kunnen worden zijn bijvoorbeeld het horen van betrokkenen (hoor en wederhoor). Of het in kaart brengen van het beleid dat van toepassing is en de uitvoering van dat beleid in de praktijk in relatie tot de klacht.
3.3 KOC Meneer Stippel houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
3.4 Wanneer de klacht over een gedraging van een medewerker gaat, krijgt deze medewerker de gelegenheid om mondeling of schriftelijk te reageren.
3.5 De klachtenfunctionaris bewaakt de manier waarop de klacht wordt afgehandeld en de tijd die dit kost. Zij zorgt ervoor dat de klacht zo snel mogelijk wordt afgehandeld. Als er omstandigheden zijn die dit tegenhouden, dan brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo snel mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van zes weken afgehandeld.
3.6 De klager ontvangt van KOC Meneer Stippel een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht. Hierin staat ten minste het volgende beschreven:
* Of de klacht gegrond, ongegrond of deels gegrond is;
* De redenen waarom KOC Meneer Stippel tot dit oordeel is gekomen;
* Als de klacht en het oordeel daar aanleiding te geven: welke maatregelen KOC Meneer Stippel neemt en binnen welke periode deze worden uitgevoerd.
3.7 Wanneer u niet tevreden bent over het oordeel en/of de afhandeling van de interne klacht, dan kunt u uw klacht voorleggen aan het Klachtenloket Kinderopvang. Ook kunt u direct een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang.
- EXTERNE KLACHTAFHANDELING
4.1 Wordt uw klacht na afhandeling volgens onze interne klachtenregeling toch niet naar uw tevredenheid beoordeeld of afgehandeld, dan kunt u een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang. In de volgende twee situaties kunt u uw klacht ook direct indienen bij de Geschillencommissie, zonder eerst de interne klachtenprocedure van [naam organisatie] te hebben doorlopen:
* Als u niet tijdig (binnen 6 weken) een beoordeling van uw klacht van KOC Meneer Stippel heeft ontvangen.
* Wanneer in redelijkheid niet van u kan worden verlangd dat u onder de gegeven omstandigheden een klacht bij KOC Meneer Stippel indient. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer onze interne klachtafhandeling niet onafhankelijk kan plaatsvinden.
Voordat u naar de Geschillencommissie stapt, kunt u altijd contact opnemen met het Klachtenloket Kinderopvang voor gratis informatie, advies en bemiddeling.
4.2 U moet uw klacht indienen bij de Geschillencommissie binnen 12 maanden nadat u de klacht bij [naam organisatie] heeft ingediend.
4.3 De Geschillencommissie doet een bindende uitspraak waar u en KOC Meneer Stippel zich aan moeten houden. De Geschillencommissie controleert dit ook.
- KLACHTENVERSLAG
5.1 KOC Meneer Stippel maakt over ieder kalenderjaar een klachtenverslag in de eerste 5 maanden van het daaropvolgende kalenderjaar. In dit verslag staan ten minste de volgende zaken beschreven:
* Een korte beschrijving van de klachtenregeling;
* De manier waarop de klachtenregeling onder de aandacht van ouders is gebracht;
* Het aantal en de aard van de behandelde klachten per locatie;
* De strekking van de oordelen en de aard van de getroffen maatregelen per locatie;
* Het aantal en de aard van de door de Geschillencommissie Kinderopvang behandelde geschillen.
5.2 In het verslag zijn de oordelen over de klachten niet terug te leiden naar klagers, ouders, medewerkers of andere personen, behalve wanneer het de houder (een natuurlijk persoon) zelf betreft. Het adres van de houder wordt niet in het verslag opgenomen.
5.3 [Naam organisatie] stuurt het klachtenverslag naar de toezichthouder van de GGD. Dit gebeurt vóór 1 juni van het kalenderjaar volgend op het kalenderjaar waarover het verslag gaat.
5.4 [Naam organisatie] brengt het klachtenverslag op hetzelfde moment en op passende manier ook onder de aandacht van de ouders. Daarnaast bespreekt de houder het verslag met de oudercommissie.
5.5 Wanneer er in een kalenderjaar geen klachten zijn ingediend, stelt KOC Meneer Stillel geen verslag op.
INTERN KLACHTENFORMULIER KOC Meneer Stippel
Gegevens klager
Naam / telefoonnummer :
Ouder/verzorger van :
Datum klacht :
Gegevens klacht
- Wat is de reden van de klacht?
- Waarover of over wie dient u een klacht in?
- Wat wilt u bereiken met het indienen van de klacht?
- Aanvullende opmerkingen
Dit formulier kunt u inleveren bij of mailen naar:
KOC Meneer Stippel
Grotestraat 244
5151 BS Drunen
info@meneerstippel.nl
