Intern Klachtreglement KOC Meneer Stippel
Kinderopvangcentrum Meneer Stippel heeft conform de Wet Kinderopvang een klachtenregeling opgesteld. Deze regelt de werkwijze bij de behandeling en registratie van klachten van ouders. Wij streven ernaar om klachten van individuen of groepen naar ieders tevredenheid op te lossen. Tevens stelt de klachtenregeling ons in staat de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
Mocht de interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing, dan staat de ouders de weg vrij naar informatie, advies en bemiddeling bij Klachtenloket Kinderopvang in Den Haag www.klachtenloket-kinderopvang.nl of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl voor een bindende geschillenafhandeling. In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang. In het reglement van de Geschillencommissie Kinderopvang is te vinden wanneer dit van toepassing is.
Er kan sprake zijn van een klacht wanneer je als ouder niet tevreden bent over de dienstverlening met betrekking tot bij voorbeeld: -de omgang met ouder of kind -de verzorging van jouw kind -het pedagogisch handelen -het niet nakomen van afspraken of -overige diensten van de organisatie
1. VOORTRAJECT KLACHT
Als een ouder een klacht heeft gaat de organisatie ervan uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de medewerker op de groep. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden besproken met de assistent leidinggevende (Louise Kerkhof) of de directeur (Marjon de Kort). Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing binnen 6 weken dan kan een formele klacht ingediend worden.
2. INDIENEN KLACHT
2.1 Een klacht dient schriftelijk (per post of per mail) te worden ingediend. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de betrokken medewerker en een omschrijving van de klacht. Er kan gebruik gemaakt worden van het intern klachtenformulier aan het einde van dit hoofdstuk.
2.2 Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.
3. BEHANDELING KLACHT
3.1 De directeur draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.
3.2 De directeur bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder.
3.3. De directeur houdt de ouder op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
3.4 Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.
3.5 Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
3.6 De directeur bewaakt de procedure en de termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de directeur de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.
3.7 De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zijn gerealiseerd.
4. EXTERNE KLACHTAFHANDELING
4.1 Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zicht te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie Kinderopvang .
4.2 De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie Kinderopvang indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient.
4.3 Ook als de klacht niet binnen 6 weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Kinderopvang.
4.4 De klacht dient binnen 12 maanden na het indien van de klacht bij KOC Meneer Stippel aanhangig te zijn gemaakt bij de Geschillencommissie Kinderopvang.
Definities
Organisatie:
KOC Meneer Stippel
Medewerker:
De medewerker, werkzaam bij KOC Meneer Stippel
Assistent leidinggevende:
Diegene die leiding geeft aan de locatie waar het kind is geplaatst. Degene waar de klachten binnenkomen, die de klachten meldt bij de directeur.
Directeur:
Degene waar de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt
Ouder: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn – of haar kinderen.
Klager:
De ouder die een klacht indient
Klacht:
Schriftelijke uiting van ongenoegen.
Klachtenloket Kinderopvang:
Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation.
Geschillencommissie:
Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor bindende geschillenafhandeling.
Schriftelijk:
Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet.
Drunen, mei 2016
